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介護現場ですぐに使える！利用者家族とのコミュニケーション方法

2022.04.11

 

介護現場で最も接する機会が多いのはもちろん利用者さんですが、適切な介護サービスを提供し続けるために、利用者さんのご家族とも良好な関係を築いておきたいものですよね。
そこで今回は、介護現場における利用者さんご家族とのコミュニケーションや接し方についてまとめました。
ご家族との接し方にお悩みでしたら、ぜひ一度この記事をお読みください。
円滑なコミュニケーションにつながる糸口がきっと見つかるはずです。

利用者家族とコミュニケーションをとるメリット

利用者さんご家族が苦手な人は「ご家族と話さなくても仕事はできるし…」と逃げがちになってしまいますよね。
けれどもご家族の方と円滑なコミュニケーションを取っておくことは、大きなメリットを生み出します。

利用者さんの介護サービス向上につながる情報を得られる

ご家族のお話を伺うことで、利用者さんに必要なケアプランを立て、利ひとりひとりにマッチした介護サービスを提供できるようになります。
より良い介護サービスを提供することで、利用者さんからの満足度向上やクレーム削減につながりますし、介護サービスの変更も提案しやすくなります。

ご家族に安心感を与え施設全体への信頼感が生まれる

自分の家族が介護現場でどのように扱われているのか心配になるのは当然ですよね。
そこで介護士がご家族の方とコミュニケーションをとり、利用者さんの普段の様子などをお伝えして安心感と信頼感を育みます。
介護士への信頼感はそのまま施設全体の信頼感に直結する大切な要素です。
介護施設は順番待ちするほど供給が追いついていないと言われていますが、それでも有料老人ホームなどでは差別化が必須です。
介護サービスに対してクレームが増えると、当然転居を検討されることもあるでしょう。
ご家族と介護士とのコミュニケーションを円滑にすることは、クレームや転居を阻止することにもつながるのです。

利用者家族と接する際のコミュニケーション方法

それでは利用者さんご家族との具体的なコミュニケーション方法をご紹介します。

身だしなみ

介護施設の職員にふさわしい格好を心がけましょう。
見た目が9割と言われるように、身だしなみであなたの印象は大きく左右されてしまいます。
施設内の規定に従いつつ、さらに清潔感や安心感を与えられるよう整えましょう。
ユニフォームの汚れを落として清潔感を演出し、馴染みやすいカラーリングで安心感を与えます。

その他にも、
「髪を束ねるにしてもリボンやイミテーションが施されたものではなく、単色のヘアゴムを使う」
「ポロシャツを着用するなら目に優しいパステルカラーを選ぶ」
「ズボンは短パンではなく長ズボンを着用する」
上記のようなポイントを抑えるだけでも効果的です。

身だしなみが整えられていないと「不潔・不衛生」「ここに任せて大丈夫なのかな…」と不安を与えてしまいかねません。
身だしなみをきちんと整えて、ご家族からの信頼を勝ち取りましょう。

あいさつ

利用者さんのご家族の方を見かけたら、こちらからあいさつをしましょう。
あいさつをする時は以下のポイントに気をつけてください。

1. 相手より先に自分からあいさつをする

自分からあいさつをすることで、された方は「関心を持たれている」と好印象を持ちます。
またあいさつはコミュニケーションのきっかけになりますので、尻込みせずどんどん声をかけていきましょう。
こちらからあいさつをすることは、クレーム防止にもなります。
ご家族の方からあいさつをされていたにも関わらず返事をしなかったら、故意か過失を問わず不快感を与えてしまいますよね。
自分からあいさつをすることで、ご家族を無視してしまう危険性をなくすのです。
ご家族からあいさつを返していただけなかったとしても、精神的に余裕がないだけかもしれませんので、あまり気にしなくて良いでしょう。

2. 目を合わせる

相手の目を見つめながらあいさつすると「私はあなたに興味関心を持っています」という非言語コミュニケーションになります。
幼児は自分の好きなものをずっと見つめていますよね。
1つのものを見続けるのは「好きなもので自分の世界を満たす」ためだそうです。
大人になっても好きなものはずっと見ていたくなるものです。
ですからあいさつ時に目を合わせるだけでも、ご家族に「あなたと仲良くなりたい」とアピールできるのです。
反対に目を逸らすのは「視界に入れたくないほど苦手です」という意思表示になってしまいます。
忙しいからと目を合わせることなく適当にあいさつをしていると、クレームにつながってしまうので要注意です。

3. 口角を上げる

口角を上げると表情全体がポジティブに感じられます。
忙しいとつい口元をぎゅっとつぐんでしまいますから、ご家族の方にあいさつをする時は意識して口角を上げるようにしましょう。
疲れて笑顔になれない時でも、口角が上がっているだけでやわらかな印象をもたらしてくれますよ。

4. 声のトーンを高くする

普段より少し高い声を出すよう意識しましょう。
低い声はネガティブに響くことが多く、威圧感を与えてしまいます。
声のトーンを高くすると明るく聞こえますから、ご家族の方にも安心してもらいやすいのです。

表情

真剣な内容の話をする時以外は、基本的におだやかな顔つきでいましょう。
利用者さんのご家族と接する時だけでなく、利用者さんや他の職員と話す時も柔和な表情を意識してください。
険しい顔付きでいると、近寄りがたく相談しにくい雰囲気を作り出してしまいます。
業務中は穏やかで余裕のある表情を心がけましょう。

会話のスピードを合わせる

会話のスピードが速い方には少し速く、ゆっくり話される方にはゆっくりと話しましょう。
相手より早口で話していると、相手を焦らせてしまい結果として言いたいことを切り出せない状況を作ってしまいます。
逆にこちらがゆっくり話していると、のんびりした人だとイラつかせてしまうかもしれません。
会話のテンポを合わせて話しやすい環境を提供しましょう。

こんなときどうする？

よくあるケース別に、コミュニケーションのポイントをまとめました。
何と言っていいのか迷う時に参考になさってください。

最近の様子を報告する

ご家族の方から「どんな様子でいますか？」と聞かれた際には
① できるだけ専門用語を使わずに
② 具体的な言動について
お伝えしましょう。

ご家族の方は介護業界の専門用語をご存知ありませんから、専門用語を使って話しても内容が伝わらないのです。
結果として「話を聞いても分からない」と敬遠されてしまいがちに。
ですから専門用語を使わない方がご家族の方に喜ばれます。

またご家族の方から普段の様子を聞かれた際の返答として「お変わりありませんよ」は無難で使いやすい言葉ですよね。
けれども言われた方からすると、本当に様子を見ているのか、それともほったらかしにされているのか判断できません。
小さな出来事で構いませんので「昨日は昼食をぜんぶ召し上がった」「桜が好きと仰っていた」など具体的なシーンをお伝えしましょう。

クレームが発生した

どれだけ気をつけていてもクレームが発生することはあります。
そんな時は慌てずに、最後まできちんと話を聞いて誠心誠意対応しましょう。
途中で口を挟むと火に油を注ぐ結果になりますので、最後まで根気よく話を聞いてください。
なお介護保険サービスの事業所には、法律上の苦情窓口の設定義務があります。
クレームが発生した際は速やかに窓口に報告しましょう。

まとめ

利用者さんのご家族と円滑なコミュニケーションを取るために最も大切なことは、相手への尊敬の念を忘れないことです。
忙しいからと対応を疎かにすることのないように、丁寧な対応を心がけましょう。
あなたが利用者さんのご家族を大切に扱えば、その心はきっと相手にも届くはずです。

 

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