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介護士が利用者家族と上手にコミュニケーションを取るコツ

2024.06.05

介護施設では利用者さんだけでなく利用者さんのご家族ともコミュニケーションを取ることになります。
ですが利用者さん家族との距離感やコミュニケーションの仕方で悩む介護士も少なくありません。
そこで今回は、利用者さんご家族とのコミュニケーションについてまとめました。
コツを押さえて適切にコミュニケーションを取りましょう。

 

介護士と利用者家族のコミュニケーションが大切な理由

介護士にとって、利用者さんご家族とのコミュニケーションは非常に大切です。
その理由は大きく2点。

1つめは、利用者さん本人の情報を教えてもらい、介護サービスやケアプランに生かせることです。
高齢の利用者さんは、自分の状態や好み等を適切に伝えられないことがあります。
介護施設内では気づけない情報を利用者さん家族との会話から拾い、介護サービス提供やトラブルの事前回避に利用するのです。

もう1つは、介護施設全体への信頼感向上のためです。
利用する介護施設を最終決定しているのは、本人ではなく利用者さんご家族かもしれません。
この場合、利用者さんご家族が介護施設に対して不信感を抱いたら、他の介護施設に移ることになるかもしれません。しかし信頼関係が構築できていれば、安心して長く利用していただけるでしょう。
また利用者さんご家族との信頼関係が築ければ、利用者さんのことで聞いておきたいことがあっても気持ちよく対応してくれるはずです。
結果として、利用者さんが介護施設内で穏やかに過ごしていただくことにつながります。

介護士のために利用者家族とのコミュニケーションのポイント

介護士が利用者さんご家族とコミュニケーションを取るための基本をまとめます。
上から順にチェックしてみましょう。

身だしなみを整える

「見た目が9割」と言われるように、視覚的な情報は信頼感に直結します。
まずは身だしなみを整えましょう。
男女共通で、ユニフォームや靴の汚れを取っておきましょう。
女性は長い髪を束ねて、ネイルやアクセサリーは控えます。
男性はヒゲを剃り、爪を短く切っておきます。
身だしなみのポイントは清潔感です。清潔さを感じるか、全身鏡でチェックしてください。

挨拶はハキハキと

「おはようございます」「こんにちは」
挨拶はコミュニケーションの第一歩です。自分から進んで挨拶をしましょう。
挨拶をする時には無理に笑顔を作る必要はありませんが、険しい表情にならないようご注意ください。
特に忙しい時は気づかないうちに顔が引きつっていることもありますから、利用者さんご家族に挨拶をする時は意識して表情筋を動かしましょう。
ハキハキ挨拶をすると好印象になります。

言葉遣いは丁寧に

介護士が最も苦慮するポイントではないでしょうか？
無理に敬語を使う必要はありませんが「です・ます」調で話すことを心がけてください。
信頼関係ができて話しやすい関係になったとしても、です・ます調は続行します。
利用者さんご家族はプライベートの友人ではありません。あくまでも職場の利用者さんのご家族であることを認識して接してください。

傾聴を心がけて

傾聴とは、単純に話を聞くことではなく、相手の立場に立って共感しながら聴くことを指します。
一朝一夕で身につくものではありませんが、訓練すればあなたの強みになりますよ。
傾聴の3原則は「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」とされており、具体的には「うなずき」「あいづち」「繰り返し」「言い換え」の4つの技術を使い分け、共感していることを相手に伝えます。

介護士が利用者家族とコミュニケーションを取る際の注意点

介護士が利用者さんご家族とコミュニケーションを取る時にやってしまいがちなNG行動と注意点は以下のとおりです。
少し注意するだけで劇的にコミュニケーションが変化するので、ぜひお試しください。

専門用語は控える

介護士や介護施設のスタッフとは専門用語を交えて会話しますが、利用者さんご家族との会話では専門用語をできるだけ使わず噛み砕いた言葉を使ってください。
利用者さんご家族は、介護スタッフほどの知識は持ち合わせていませんから、専門用語を使うと理解できないケースもあるのです。
「○○とはなんですか？」と聞き返してくれるならまだ良い方で「そんな言葉では分からない」と立腹されることも考えられます。
同僚とのやりとりのように話すことは控えて、できるだけ噛み砕いた言葉を使うようにしましょう。

忙しくても態度に出さない

介護士に休むヒマなどありませんが、利用者さんご家族とコミュニケーションを取る際には多忙なことを態度に出さないようにしましょう。
話している最中にソワソワされれば誰でも不信感を抱くものです。たとえそれの理由が多忙なためであっても、相手は良い気分になりません。
話が長くなりそうだったり、どうしても立ち去らなければならなかったりしたら、キリの良いところで「申し訳ございませんが、そろそろ仕事に戻ります」と伝えましょう。

話を遮らない

傾聴にも通じることですが、利用者さんご家族の話を遮らないようご注意ください。
たとえ話の内容に誤りがあっても、話を遮って訂正するのはご法度です。
一区切りついてから「先ほどのお話の○○ですが…」と切り出しましょう。
話を遮ると「あなたの話はもう聞きたくありません」という無言のメッセージとして受け止められてしまいます。
こうなると信頼感は崩れますし、今後のコミュニケーションも難しいものになるでしょう。
どのような話であれ、話終えるまでは聞き手に回りましょう。

クレームにはひとまず謝罪を

利用者さんご家族からお叱りやクレームが入った場合は、事実確認の前に不快にさせたことについて謝罪します。
利用者さんやご家族が思い違いをしていることもあるでしょう。しかしそのような場合でも、まずは謝罪してください。クレームを伝えにきた利用者さんご家族は大抵気が立っています。そこに勘違いではないかと言ってしまうと、火に油を注ぐことになるかもしれません。
一旦謝罪することで利用者さんご家族を落ち着かせ、こちらの話を聞いてもらいやすい環境を作りましょう。

 

事例別：利用者家族とコミュニケーションの仕方

介護士によくある事例とそのコミュニケーション例を紹介いたします。
対応している自分を想像しながらお読みください。

介護施設の利用が決定したとき

これまでご家族が介護を担っていた場合は、ねぎらいの言葉をかけましょう。
その上で利用者さんご本人の情報や疑問に感じていること等をうかがい、今後についてよく相談してください。
じっくり時間をかけてコミュニケーションを取ることで不安を取り除き、安心してお任せいただくのです。

電話連絡

一般的な電話のマナーを守って連絡しましょう。
例：「恐れ入ります。わたくし○○介護施設の△△と申します。いつもお世話になっております。
○○の件なのですが、△△様はいらっしゃいますか？」

早朝や夜間に電話する際には「早朝に失礼します」「夜分に失礼いたします」と一言加えてください。
こちらからかけた場合は、こちらが先に電話を切ります。
利用者さんご家族からかかってきた場合は、向こうが切るまで待ちましょう。

まとめ

介護士が利用者さんご家族とコミュニケーションを取る時には、相手の立場や心情を読み取り、安心感を持っていただけるように接しましょう。
利用者さんご家族と円滑なコミュニケーションを取れるようになれば、業務も連絡もスムーズに進みますよ。

 

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