北関東エリア特化の医療・介護・福祉の転職サイト

介護士のためのクレーム対応について

2024.06.19

介護施設は対人サービスが主ですから、クレームが発生しやすい職場と言えます。
クレームには適切に対処しないと、二次クレームや訴訟になりかねません。
そこで今回は、介護士のクレーム対応について解説いたします。

介護士がクレームを受けた時の対応

介護士がクレームを受けた時は、状況を説明する前にまず謝罪しましょう。
お相手の気持ちに寄り添い、冷静になってもらってから対処します。

傾聴

まずはお相手の話を傾聴しましょう。
傾聴とは、聞き流すのではなく、共感し理解を示す聴き方です。
具体的には「うなずき」「あいづち」「繰り返し」「言い換え」といった技術を使いながら、共感と理解を伝えます。反論しないことも重要です。
この時、途中でお相手の話を遮ってはいけません。
話を遮る行為は、その気がなくても「これ以上あなたの話を聞きたくない」という意思表示として受け取られがちです。
二次クレームになることすらありますので、話を遮らずに話終わるまでじっくり傾聴してください。
感情的になって言い返しても、火に油を注ぐだけです。
まずはお相手の話を聴きながら、何に対して怒りを感じているのか冷静に考えましょう。
なおあなた自身が担当ではなかったとしても、その場で担当者を探しに行かずに、ひとまず話を聴いておくことをおすすめします。
実際の担当者が感情的にならず冷静に対応できるとは限りません。むしろ事情をよく知らない人の方が冷静に受け止められることもあるためです。

謝罪

こちらに非がなかったとしても、不満に気づけなかったことや不快な気分にさせてしまったことをまずは謝罪します。
事実確認が済んでいないので、クレーム自体への謝罪はまだ必要ありません。
しかしお相手が不満を感じる状況に置かれていること、それについて気がつかなかったことに対して謝罪しましょう。
気持ちが汲み取れなかったことに対して謝罪することは、お相手の怒りを和らげる効果も期待できますし、こちらの話を聞いてくれるきっかけにもなります。

例「ご不快にさせてしまい、申し訳ありませんでした」「すぐにお話をうかがえずに申し訳ありません」

事実確認

お相手の話を元に事実確認を行います。できる限り時間を空けずに実行してください。
時間が経つと他の作業をしているうちに失念してしまいますし、クレームの状況も変化していき、事実確認が難しくなります。
すぐに事実確認ができる場合は、そのまま解決策の提案等に進みます。
事実確認に時間がかかる場合は、後日内容説明することを説明してください。

解決策や代替案の提示

事実確認を行ったら、解決策や代替案を提示します。
まず事実確認を実施した結果を説明し必要であれば謝罪を行い、その上で解決策や代替案を提示しましょう。
お相手に解決策等を説明する際にも、共感の姿勢を崩さず真摯に対応してください。
なお可能な限りお相手の意向に沿うよう努めるべきではありますが、要求次第ではすべてを飲む必要はありません。
お相手の理想どおりにできない場合は、その理由を説明しましょう。
内容次第では、介護施設の事情をつまびらかにすることも必要です。
お相手としても介護施設側の状況を理解できれば、解決策や代替案に対する納得感を得られるのです。

引継ぎ

クレーム対応の内容や提示した解決策等を介護スタッフで共有します。
お相手が他のスタッフに進捗状況を聞いた際にスムーズですし、類似のクレームが発生した時にも有効です。
介護施設で定められているクレーム報告書等に記録し、周知徹底を実施しましょう。

手に負えない場合は上司を頼る

自分では対応しきれない場合や悪質なクレーマーは、こじれる前に上司に相談しましょう。
やってはいけないのは、見聞きしていないのに「たぶんこうだと思います」と、自分の想像で話してしまうことです。
憶測で話して後日それが事実と異なっていたことが発覚すれば、お相手からの信頼感を損ねてしまいます。
自分の管轄外であったり自信が持てなかったりする時は、お相手に「確認してお返事させていただきます」と伝えて上司を頼りましょう。

介護施設でよくあるクレーム

一口にクレームと言っても傾向が見られますので、介護施設で発生しやすいクレームについて知っておきましょう。
本章では東京都国民健康保険団体連合会が作成した「介護サービスの苦情相談白書令和4年度版」を参考に解説いたします。

介護職員の態度

「担当の介護士の言葉遣いがキツい」「態度が悪い」というクレームです。
介護士は1人で複数人の利用者さんを担当しますので、余裕のない日も出てきます。
精神的に余裕がなくなると、周囲に対して気遣いできなくなり、結果として利用者さんから態度が悪いように見えてしまうのです。
余裕がない場合でも、可能な限り利用者さんの立場に立った対応を心がけましょう。

介護職員のミス

「洗濯物の取り込み忘れ」「利用者さんご家族への連絡を失念」「入所用書類一式を紛失」
介護士も人間ですから、ミスは起こります。
ミスをなくすことも大切ですが、ミスを自覚してからの行動も非常に重要です。
自分のミスをなかったことにするために介護施設内で周知徹底しなかった場合、二次クレームや行政指導につながります。
ミスは遅かれ早かれバレてしまうものですから、自分から早い段階で上司に相談しましょう。

品質や費用

「具合が悪くなったのでコールしたがすぐに来てくれない」「今まで共有で使っていたものを何の説明もなく自費購入に変更された」介護サービスの品質や費用に関するクレームも少なくありません。
また医療行為や投薬について、医師からの指示がきちんと伝達されているのかといった不安の声も挙がっていました。
この手のクレームは施設側の知識不足が原因で発生することもあり、初期対応を誤ると事態が悪化することも予想されます。

転倒事故

「送迎時の車の乗り降りで複数回転倒した」「施設内の段差で転倒した」
転倒事故に関するクレームも一定数確認できました。
デイサービスでよくみられるクレームです。
足腰の筋肉が弱っており転倒しやすい利用者さんもおられます。
健康な人ならつまずくことのない小さな段差でも、高齢の利用者さんにとっては越えられない壁のような存在なのです。
転倒事故が起こったら、速やかに怪我の具合を調べて上司に報告しましょう。
また再発防止策を取り入れて周知徹底します。

 

介護士へのクレームは初期対応が最重要

悪質なクレーマーでない限り、お相手は我慢の限界を迎えています。
そのような人に対して面倒くさそうにしたり、自分は無関係という態度を取ったりするのは悪手にしかなりません。
上記で解説したように、まずはお相手の話を最後まで傾聴しましょう。
お相手からすれば、あなたも他の介護職員も平等に介護施設のスタッフです。つまり、あなたの態度が介護施設全体からの回答と受け取られます。
ですから、あなたが新人であったとしても、クレームには真摯に対応すべきなのです。

まとめ

介護士は仕事柄クレームを受けやすい職業ですから、働く前に不安を感じるのは当然です。
しかしクレーム対応の仕方について知っていれば、新人でも適切に対応できます。どうぞご安心ください。
本記事の内容を参考に、お相手に納得されやすいクレーム対応を心がけてください。
クレーム対応を喜ぶ人はいないでしょうが、介護現場の改善につながることもあります。そのため貴重な意見をいただいたとポジティブに捉えましょう。

 

---

便利なマイページ機能が追加されました！

 

---

北関東の医療介護業界に特化した転職エージェント
「きたかん医療お仕事ナビ」の転職支援サービス

安心のサポート体制

・転職先の紹介から内定まで完全無料。
・プライバシーマーク取得。個人情報管理体制も万全。
・厚生労働省職業紹介優良事業者認定

大手を圧倒する北関東求人は 4,000 件以上!

・地元密着 20 年の実績。
・一般の求人情報では出会えない非公開求人多数

医療介護業界に精通したキャリアアドバイザー

・経験豊富なアドバイザーが二人三脚で転職をサポート。
・丁寧なカウンセリングであなたの強みや可能性を発見。

在職中でも効率的な転職活動が実現

・転職先の提案から面接のセッティング、内定まで転職サポート。
・ご希望の勤務条件をあなたの代わりに勤務先に交渉。
・同時に複数社の選考も可能。